In evolutia afacerii, te poti confrunta la un moment dat si cu o criza de imagine a companiei. Criza de imagine poate aparea oricand, nu are legatura cu performanta business-ului, cu nivelul la care se afla, ci poate fi generata si de un incident aparent banal, care ignorat sau gestionat gresit poate escala. Totusi, cu cat afacerea este mai mare, are o autoritate in domeniu si impacteaza un public larg, cu atat sunt mai mari si riscurile in cazul unei crize de imagine. Intr-un astfel de moment este esential sa stii sa reactionezi corect, in timp util si sa iti protejezi afacerea. Cum recunosti o criza de imagine?
In general, apare atunci cand firma sau o persoana (angajat, manager, administrator) se confrunta cu acuzatii serioase sau se afla in centrul unor comentarii negative. Criza de imagine poate fi generata de: un incident, comunicarea defectuoasa, o declaratie care lasa loc de interpretari, o reactie necontrolata a unei persoane, nereguli in privinta unui produs/serviciu furnizat de companie. Cert este ca o criza de imagine a unei companii ii poate afecta credibilitatea si legitimitatea. De aceea, este important ca managementul crizei sa fie unul corect. Consultantii RisCo.ro iti prezinta 4 sfaturi utile pentru a-ti proteja afacerea, in timpul unei crize de imagine:
- Construieste celula de criza!
Fie ca vorbim de un scandal in interiorul companiei, de clienti nemultumiti de un produs, de o experienta negativa cu un anumit serviciu oferit de companie, toate acestea sunt elemente ce pot genera in scurt timp o criza de imagine. Daca nu poate fi prevenita, atunci odata inregistrata situatia este momentul formarii unei celule de criza, adica activarea acelor specialisti din cadrul companiei care stiu cum sa scoata in evidenta lucrurile pozitive si cum sa limiteze efectele negative. De ce este nevoie de o celula de criza, adica de un grup restrans care sa ia decizii sis a comunice? Pentru a evita escaladarea crizei si pentru a avea un control mai mare asupra situatiei. Celula de criza evalueaza situatia, impactul, factorii care au generat-o, propune strategia si etapele de implementare, identificand cele mai eficiente canale si cea mai buna forma de comunicare.
- Nu ignora situatia! Raspunsul la criza.
Negarea unei crize nu este o solutie, iar interactiunea cu publicul trebuie sa fie realizata intr-o maniera corecta si sa se construiasca o credibilitate. Se va actiona "la rece", concentrat pe cauza si solutie. Raspunsul la criza trebuie sa vina cat mai rapid posibil dupa declansare, pentru a evita ca informatiile negative despre companie/ persoana implicata, sa fie percepute in mod distorsionat, din surse neautorizate. Foarte important! Desi este recomandata un raspuns cat mai rapid, totusi trebuie sa fie o reactie care sa aiba in spate o analiza si un plan (aici intervine celula de criza).
- Comunica in timp real!
Este esential ca intr-un astfel de moment comunicarea sa fie una transparenta, clara si convingatoare. Ea trebuie sa fie dublata si de actiune. Daca vorbim de un incident in cadrul companiei sau de traversarea unei perioade financiare dificile, comunicarea trebuie sa convinga publicul de implicarea companiei, luarea unor masuri imediate, preocuparea companiei pentru binele comunitatii/angajatilor, o abordarea centrata pe factorul uman. Comunicarea este importanta in toate etapele crizei: etapa de declansare, recunoasterea si analiza crizei, faza de reactie si etapa post-criza. Opinia publica trebuie sa fie tinuta la curent permanent, printr-o sursa oficiala, pentru a evita dezinformarile.
- Alege oameni-cheie!
In momentul traversarii unei crize de imagine, la fel de important este ce se comunica si cine comunica. Este indicat sa existe una-doua persoane, oameni-cheie, care sa dea dovada de competenta si credibilitate in comunicare. Acestia trebuie sa aiba o pregatire in domeniu, capacitate de reactie, sa cunoasca tehnicile de comunicare in situatii de criza, sa exprime empatie, sa aiba abilitati de public speaking si rezistenta la presiune si stres. Vor fi ambasadori ai companiei in momentele de criza, iar comportamentul si cuvintele lor vor fi permanent sub lupa.
