Negativ sau pozitiv, feedback-ul este un element extrem de important in dezvoltarea unei afaceri. Reactiile clientilor pot reprezinta o busola pentru tine ca antreprenor si te pot ajuta sa ajustezi directia de dezvoltare a business-ului, produsele si serviciile oferite, astfel incat sa iti atingi obiectivele pe piata. Mediul online ofera cea mai rapida cale de feedback si este adevarat, nu intotdeauna reactiile clientilor sunt asumate, corecte sau pozitive. Totusi, este indicat sa nu fugi de feedback-ul negativ. Consultantii RisCo.ro te indruma sa urmezi cinci pasi esentiali pentru a gestiona eficient reactiile clientilor:
- Nu ignora!
Este foarte important pentru afacerea ta sa le arati clientilor tai ca iti pasa de opinia lor. Pozitiva sau negativa, in functie de experienta pe care au avut-o cu serviciile sau produsele pe care le oferi, reactia lor nu trebuie ignorata! Chiar daca primul impuls este sa crezi ca te confrunti doar cu hate gratuit, nu trebuie sa neglijezi comentarii sau mesajele clientilor. Citeste-le sau asculta-le, dupa caz, pana la capat, noteaza ideile si argumentele, verifica situatiile prezentate, iar acolo unde constati ca sunt reale, retine criticile aduse si acorda atentie detaliilor pe viitor.
- Nu alimenta discutii contradictorii!
Este recomandat sa pastrezi respectul fata de client, sa empatizezi si sa analizezi situatia, fara a alimenta o disputa. Incearca sa obtii mai multe detalii despre nemultumirea clientului, comunica deschis si clar si pune-i intrebari. Ofera-i clientului scuze, daca este cazul, iar apoi incearca sa identifici si solutia eficienta. Daca este cazul, exprima-ti dezacordul fata de opinia sa, dar fara a jigni clientul, fara a-i pasa intreaga vina pentru situatie. Incearca sa scurtezi cat mai mult schimbul de replici pentru a nu genera un concurs de dezbateri.
- Nu sterge feedback-ul clientului!
Sub imperiul emotiilor sau al stresului creat de feedback-ul negativ primit, poate sa iti treaca prin minte si aceasta varianta. Totusi, nu este recomandat sa stergi un comentariu/ o recenzie negativa sau sa blochezi acel utilizator.
- Analizeaza autorul recenziei/feedback-ului negativ!
Pentru a reactiona eficient la un feedback negativ, trebuie sa iei in calcul si persoana de la care vine, intentiile ei, atitudinea persoanei respective fata de tine, de companie. Este normal ca unii oameni sa fie nemultumiti sau pur si simplu sa adopte regula romaneasca ”Gica contra”. Important este sa intelegi scopul celui care ti-a prezentat un feedback. Daca acesta este doar de a te enerva, sicana, atunci reactioneaza calm si rece, nu intra in conflict, nu incerca sa convingi acea persoana de ceva de stii de la bun inceput ca nu va intelege, nu va accepta. Daca scopul este de a te ajuta sa evoluezi, accepta feedback-ul ca pe un element constructiv.
- Identifica solutii!
Daca cele comunicate de client in feedback-ul negativ se confirma, este momentul sa actionezi. Un prim pas este analiza problemei, apoi identificarea si implementarea solutiilor, astfel incat situatia sa nu se mai repete pe viitor. Totodata, o idee buna este sa compensezi experienta negativa a clientului, pentru a-i demonstra bunele intentii. Un voucher, o reducere la comenzile viitoare, un produs personalizat, toate acestea pot reprezenta instrumente prin care poti imbunatati imaginea companiei.
