In call-centere este aglomeratie mare in preajma sarbatorilor. Este momentul din an cand comenzile cresc, iar clientii solicita asistenta permanent. Operatorii se transforma in „spiridusii lui Mos Craciun”, dar nu preiau scrisorile copiilor, ci reclamatiile adultilor. Munca nu este usoara, iar oamenii cu care interactionezi fac uneori experienta extrem de dificila. "Nu oricine poate lucra in acest domeniu", a tinut sa ne clarifice inca de la inceput Mihaela, o tanara care a acceptat sa raspunda intrebarilor formulate de RisCo.
Operator call-center, job pentru studenti
Mihaela este operator call-center pentru un retailer de mobila si decoratiuni. A inceput sa lucreze in acest domeniu in urma cu trei ani, atunci cand a devenit studenta. Nevoia de un venit suplimentar a facut-o sa-si caute loc de munca. A ales un job in call-center pentru ca ii permite un program flexibil de lucru, poate participa la cursuri si isi poate sustine examenele. Majoritatea angajatilor sunt studenti ca si ea. Pentru multi este primul loc de munca. Unii nu rezista mai mult de o luna, altii se obisnuiesc in timp cu stresul.
"Munca noastra in call-center presupune asistenta telefonica, prin mail sau chat, preluarea comenzilor, discutii cu clientii, promovarea produselor si serviciilor, dar si partea de vanzare si facturare. Lucram patru, sase sau opt ore pe zi, in functie de program. In acest interval, avem zilnic un task: preluare apeluri, gestionare mail-uri", ne-a explicat Mihaela.
Sa lucrezi cu oamenii este cel mai greu
Are o experienta de trei ani si in continuare este surprinsa de ceea ce inteleg oamenii prin call-center. In Romania, peste 30.000 de persoane lucreaza in acest domeniu. Cele mai recente statistici indicau peste 4000 de firme care ofera astfel de servicii. Numarul apelurilor zilnice depaseste doua milioane. De sarbatori este agitatie si mai mare.
"In mod normal intr-o zi preiau cam 30 de apeluri. Depinde de problematica, de tipul de clienti si de solicitarile pe care le au acestia. Daca au nevoie doar de o informatie, apelul este scurt. Daca vor asistenta pentru plasarea unei comenzi sau au o sesizare, timpul creste. In zilele din preajma sarbatorilor, in special de Craciun, numarul apelurilor creste la 50. De altfel, in domeniul meu, nu poti prelua mai multe. Este nevoie de timp pentru plasarea comenzii, facturare, indicatii pentru client. Este adevarat ca numarul apelurilor creste in aceasta perioada, iar oamenii sunt mai nerabdatori ca niciodata", povesteste Mihaela.
Jobul la call-center este in general pentru o persoana comunicativa, care intelege tehnica rapid, iar un avantaj este si cunoasterea unei limbi straine. Ceea ce putini spun este ca una dintre calitatile cele mai importante, care te ajuta ca angajat in call-center, este sa ai psihicul tare. Mihaela marturiseste ca cel mai greu este sa lucrezi cu oamenii.
"Programele sunt relativ usor de invatat. Te obisnuiesti cu timpul. Inveti ce face fiecare buton, sa facturezi, sa transmiti o sesizare. Devine ceva mecanic. Dificila este gestionarea comportamentului clientului. La call-center oamenii suna clar pentru ca au o problema sau au nevoie de o informatie, in cel mai bun caz. Ne reclama depasirea timpilor de livrare, ceea ce se intampla mai des de sarbatori, cand numarul comenzilor creste. Sesizeaza si produse defecte, montaj necorespunzator, comportament neadecvat al soferilor si lista este lunga. Unii suna pentru intrebari banale, dar pe toti trebuie sa-i asculti si sa-i ajuti. Uneori te transformi si in psiholog. Alteori oamenii se joaca pur si simplu cu nervii tai",ne marturiseste Mihaela.
Romanii vor client-service de calitate, dar conduita lor lasa de dorit
Toti clientii au pretentia unei experiente placute, isi doresc customer-service de calitate. Si este normal. Angajatii din call-center participa permanent la workshop-uri, cursuri de perfectionare si sunt indrumati pentru a-si imbunatati activitatea. Nu acelasi lucru se intampla si cu clientii. Uneori conduita de la capatul celalalt al liniei lasa mult de dorit.
"In perioada asta a anului suntem cu urari de bine, dar si cu insulte. In preajma sarbatorilor, sunt clienti care ne multumesc mai mult pentru ajutorul acordat, ne ofera un feedback placut, ne transmit ganduri bune, urari pentru Noul An, iar asta ne motiveaza. Ce-i drept, eu am noroc, in call-center-ul in care lucrez, clientii sunt in mare parte, persoane cu un nivel de educatie crescut. Totusi, ne confruntam si cu persoane cu un comportament neadecvat. Devin recalcitrante, nerabdatoare, mai ales in perioadele aglomerate, dar am invatat sa calmez oamenii, sa le explic situatiile", spune Mihaela.
Este si motivul pentru care, joburile in call-center sunt numeroase in perioada sarbatorilor. Acest domeniu se numara printre cele mai ofertante. Este nevoie de angajati mai multi si presati de timp si solicitari, unii renunta mai rapid la posturi.
