Serviciul pentru clienti reprezinta una dintre cele mai importante componente ale oricarei afaceri, iar imbunatatirea acestuia poate contribui semnificativ la succesul pe termen lung al companiei. De la relatia pe care o construiesti cu publicul tau, la fidelizarea clientilor si utilizarea feedback-ului, toate acestea ajuta atat la o imagine buna a firmei, cat si la cresterea vanzarilor. Pentru acest lucru ai nevoie de personal potrivit, o strategie si imbunatatirea constanta a procesului de comunicare.
Recrutarea personalului pentru Departamentul Customer Service
Primul pas este recrutarea unei echipe competente, din care trebuie sa faca parte oameni care au abilitati excelente de comunicare, dar si o atitudine pozitiva fata de client.
Calitatile unui angajat potrivit pentru customer service sunt:
• empatie si rabdare (trebuie sa poata intelege nevoile clientilor si sa raspunda calm si profesionist, chiar si in situatii de stres)
• abilitati excelente de comunicare (sa explice clar informatiile, sa asculte activ si sa raspunda prompt la solicitarile clientilor)
• cunostinte tehnice (sa aiba un minim de cunostinte tehnice si sa cunoasca foarte bine produsele si serviciile companiei)
• atitudine pozitiva
Comunicarea si imbunatatirea relatiei cu clientii
Relatia cu clientii trebuie sa fie bazata pe incredere si transparenta. Pentru a construi si mentine o relatie de durata cu clientii, este important sa arati disponibilitate. Totodata, este important sa personalizezi interactiunile cu clientii. In loc sa oferi raspunsuri standardizate, incearca sa personalizezi fiecare interactiune in functie de nevoile si istoricul fiecarui client.
Exista cateva principii de baza care trebuie urmate pentru a comunica eficient cu clientii:
• raspunsuri clare si precise (evita jargonul sau termenii tehnici, daca nu sunt necesari)
• empatie in comunicare (cand un client este nemultumit, recunoaste-i problema si asigura-l ca vei face tot ce poti pentru a o rezolva)
• comunicare multicanal (integreaza canale online precum chat live, retele sociale, cu cele traditionale -telefon, e-mail- pentru a oferi o experienta de comunicare rapida).
Gestionarea si utilizarea feedback-ului, ca instrument pentru imbunatatirea serviciilor
Feedback-ul clientilor este un instrument valoros pentru a imbunatati serviciul pentru clienti. De aceea, este recomandat sa colectezi feedback constant. Poti folosi sondaje rapide sau interviuri telefonice.
La un anumit interval, analizeaza feedback-ul si identifica probleme recurente sau domenii unde serviciul poate fi imbunatatit.
Actioneaza rapid! Clientii trebuie sa vada ca opiniile lor sunt luate in considerare si ca schimbarile sunt implementate pentru a imbunatati serviciul.
