Sectorul de e-commerce din Romania este in continua crestere. In ultimii doi ani, pandemia a accelerat vanzarile marketplace-urilor si tot mai multi retaileri au facut pasul catre online. Conform studiului „International eComm Pulse 2021” realizat de iSense Solutions pentru GPeC, increderea romanilor in magazinele online a crescut semnificativ de la 32% in 2020 la 41% in 2021. Anul trecut, produsele de bricolaj au reprezentat categoria cu cea mai mare crestere in comertul online din Romania. Produsele din industria fashion ocupa un loc important in topul achizitiilor online facute de romani, urmata de industria de beauty.
In aceste conditii, de evolutie fara precedent a sectorului e-commerce in Romania, Asociatia Romana a Magazinelor Online a venit cu un ghid de bune practici pentru furnizorii din sfera comertului electronic. Mai exact, ARMO a redactat un document cu recomandari pentru relatia furnizori-clienti. Ghidul de bune practici abordeaza mai multe elemente: predictibilitatea termenilor contractuali aplicabili relatiei dintre furnizori si utilizatori, comunicarea cu utilizatorii (clientii), mecanisme de solutionare a disputelor intre furnizori si utilizatori, transparenta privind algoritmi folositi de furnizor.
Recomandari din ghidul ARMO
Ghidul se adreseaza jucatorilor din sectorul e-commerce si vine cu un set de masuri aplicabile indiferent de domeniul de activitate. Astfel, Asociatia Romana a Magazinelor Online recomanda furnizorilor:
-sa formalizeze relatiile contractuale cu utilizatorii;
-sa redacteze termeni contractuali care sa acopere toate aspectele relevante relatiei dintre acestia;
-sa redacteze documentele contractuale intr-un limbaj simplu si inteligibil si sa faca usor accesibile conditiile de utilizare a serviciilor oferite;
-sa notifice in prealabil orice modificare a termenilor si conditiilor, oferind utilizatorilor o perioada de timp rezonabila pentru acceptarea sau renuntarea la relatia contractuala in noii termeni;
-sa includa in documentele contractuale o clauza sau o mentiune prin care sa se indice posibilitatea de a recurge la mediere pentru solutionarea diferendelor si modalitatea prin care acestea pot avea loc.
Rolul comunicarii este subliniat in cadrul ghidului, in care specialistii ARMO recomanda justificarea deciziilor luate de furnizor & Accesul la mecanisme alternative de solutionare. Furnizorii trebuie sa includa in T&C lor o descriere a motivelor deciziilor lor de a suspenda, sista sau restrictiona in alt mod utilizarea serviciilor lor de catre Utilizator. Concret, furnizorii sunt sfatuiti sa:
-sa informeze in cel mai scurt termen posibil Utilizatorii afectati de aceste masuri cu privire
la decizia delistarii si a perioadei de timp pentru care masura respectiva este aplicabila;
• sa prezinte o motivare succinta a acestei decizii;
• sa ofere Utilizatorului posibilitatea de a furniza explicatii fata de motivele luate;
• sa ofere acces la o procedura efectiva de mediere si/sau de inlaturare sau remediere a elementelor care au condus la decizia respectiva.
