Ron Kaufman, unul dintre cei mai influenți specialiști în customer experience din lume, consultant și speaker internațional, spunea, recent, că oferirea unui serviciu bun pentru clienți nu mai este de ajuns.
În noua conjunctură, atât de complexă și provocatoare, nivelul de satisfacție nu mai e suficient, pentru a susține și prospera într-un business este nevoie să fii interesat efectiv de bunăstare, să demonstrezi angajament și grijă autentică față de clienți. Practic, customer experience, de la satisfacție la grijă autentică.
Ce înseamnă această nouă abordare – grija autentică – în managementul relatiilor cu clienții?
Specialist cu o vastă experiență în sfera serviciilor pentru clienți, Elena Călin, Managing Partner Uplifting Service, explică exact ce înseamnă această nouă perspectivă de a consolida relațiile umane pe lanțul de business.
Service Culture
Categoric, orice afacere se bazează pe vânzarea unui produs sau serviciu către o comunitate de clienți și de aici, bineînțeles, derivă importanța creșterii continue a acestei comunități și menținerea satisfacției clientului. Dar asta face oricine, este categorică Elena Călin. Deci, acest lucru nu mai este suficient, mai ales în actualul desant tehnologic, când sistemele automate îndeplinesc mult mai repede astfel de sarcini.
De exemplu, spune Călin, sistemele automatizate ajută clienții să ajungă ușor la produs, ”să configureze, să personalizeze, creează satisfacția”. Sistemele automatizate ajută și oamenii care servesc clientul să urmărească istoricul relației, ”problemele care au apărut, cum s-au rezolvat și ce e de făcut mai departe”. Titlul materialului, Customer experience, de la satisfacție la grijă autentică, ne vorbește clar despre satisfacție. Dar satisfacția nu este același lucru cu loialitatea, subliniază ea. Și, dacă vrei să te diferențiezi, să creezi acea relație specială cu clienții tăi și să pui bazele loialității, ai nevoie de mai mult de atât.
”Ai nevoie de o cultură a serviciilor, de oameni cu suflet în organizația ta. Când spun oameni cu suflet, nu vreau doar să fac deosebirea între un om și o mașinărie, ci spun că este nevoie de un om care manifestă grijă autentică față de client, care este bucuros să rezolve și cea mai grea problemă cu care vine clientul, căruia îi pasă de un coleg de lângă el care are mai puțină experiență, care se dă peste cap de-a dreptul pentru a crea valoare pentru ceilalți. Ca să ai acești oameni în organizația ta, ai nevoie să creezi acel tip de organizație care este cu adevărat «Service Culture »”, recomandă expertul.
Grijă autentică – lungul drum de la teorie la practică
De la satisfacție la grija autentică – să transpui în practică această ”teorie” nu este pe atât de ușor pe cât pare. Ai nevoie de disciplină și concentrare pe acest subiect, atrage atenția Elena. Ca să creezi o cultură a serviciilor în organizația ta, ai nevoie de ”oameni cu suflet mare” pe care să îi găsești, să îi recrutezi, să îi pregătești foarte bine, să le recunoști valoarea, să știi să îi păstrezi. ”Va fi nevoie să îi crești, să le corectezi cu blândețe greșelile, să le oferi autonomie, să le oferi respect, condiții decente de muncă, șanse egale și corectitudine, transparență decizională, adevăr și educație continuă în servicii, nu training de «customer service » sau telephone skills”.
Citeste in continuare articolul pe Revista Cariere
